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近年來，浙江省杭州市余杭區市場監管局堅持和發展新時代“楓橋經驗”，加快數字化改革，通過組建投訴調解團隊、建立和完善“網絡消費投訴在線調解平臺”，推動網絡消費糾紛高效化解，效果顯著。

據介紹，目前，投訴調解團隊共有100人，主要處理消費投訴，包括行政調解和人民調解兩部分。基于數字化改革，投訴調解團隊利用“網絡消費投訴在線調解平臺”進行在線消費糾紛化解，隨著該平臺不斷升級完善，三方通話和在線視頻調解功能進一步優化，調解員可聯通消費者、商家、平臺等多方，實現實時溝通、在線調解，提高網絡消費糾紛調解效率。

值得一提的是，余杭區在調解平臺前端已實現運用機器進行網購糾紛24小時自動分流、自動發送受理短信等，降低人力投入、辦件錯誤率，同時開發上線智能預調解AI語音，完成人工介入前的前期調解與整理分類工作，提升調解效率。

據統計，投訴調解團隊人均日處理量達到15至20件。2023年，余杭區市場監管局網監分局共通過“網絡消費在線調解平臺”調處各類網絡消費糾紛55.02萬件，消費者調解滿意率達95%以上，投訴初查反饋率和投訴按時辦結率均為100%。

來源網址：https://www.samr.gov.cn/xw/df/art/2024/art_00a730854be84c909098ee239d1e16d6.html